Savoir vendre et argumenter par téléphone

2 jours (14 heures)

DCEFF-TEL

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En suivant cette formation, vous allez :

  • Traiter aussi bien des appels entrants que sortants
  • Commercialiser des produits et prendre des RDV
  • Gérer toutes les situations rencontrées par téléphone lors d'un acte de vente.

Public concerné

  • Toute personne en contact avec des clients par téléphone.

Niveau requis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Se préparer efficacement

  • Face à face ou entretien téléphonique : quelles sont les différences ?
  • Répondre aux exigences de l'outil téléphonique
  • Identifier les particularités de la communication téléphonique
  • Avantages et contraintes du téléphone
  • Les différentes phases de la communication téléphonique
  • Les principes pour améliorer la communication téléphonique
  • Développer les compétences du communicant
  • Préparer une fiche de contact
  • Elaborer un guide d'entretien avec l'arbre de décisions, le questionnaire contextuel...
  • Comprendre les atouts de la communication verbale et paraverbale
  • Développer l'attraction vocale
  • Adapter l'écoute active au téléphone
  • Optimiser son sens de la répartie
  • Savoir rebondir dans toutes les circonstances
  • Mettre au point des phases d'accroche percutantes

Utiliser le téléphone professionnellement

  • Soigner sa prise de contact : la première accroche
  • Etre l'ambassadeur de son entreprise, de son produit
  • Identifier, qualifier et personnifier l'interlocuteur
  • Transmettre même l'invisible, voire l'indicible
  • Capter instantanément l'attention, sortir des sentiers battus
  • Instaurer un climat de confiance
  • Maîtriser le temps de la communication
  • Raisonner et argumenter
  • Qualifier et traiter les objections
  • Savoir convaincre et obtenir l'adhésion
  • Raccrocher sur une validation positive

Gérer les difficultés et franchir les obstacles

  • Passer du stress à l'adrénaline positive
  • Argumenter et traiter les objections dans un délai restreint
  • Appréhender efficacement les situations difficiles
  • Transformer un barrage en accès
  • Assurer le suivi et l'étape suivante
  • Maintenir vivante la chaîne de la communication
  • Préparer, agir, suivre et contrôler
  • Tirer les enseignements de chaque négociation téléphonique

S'adapter aux différentes situations

  • Appels entrants et appels sortants
  • La prise de rendez-vous
  • La prospection
  • La vente
  • La fidélisation
  • La réclamation

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

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