Optimiser la relation client dans le secteur public

2 jours (14 heures)

SPUB-RCLI

Accueil  >   Optimiser la relation avec les usagers  >   Optimiser la relation client dans le secteur public

En suivant cette formation, vous allez :

  • Agir en tant qu'agent d'accueil
  • Reconnaître et décrire les mécanismes des relations interpersonnelles
  • Développer votre capacité d'écoute
  • Conduire tout type d'entretien d'accueil en utilisant des techniques de communication efficaces.

Public concerné

  • Toute personne souhaitant développer l'esprit de la relation client dans son activité.

Niveau requis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

La contribution de l'accueil à l'image et à l'amélioration des services de l'institution

  • Intégrer les enjeux de la relation client
  • Comprendre les enjeux de la relation client dans le secteur public
  • Avoir une vision plus large de l'accueil relationnel
  • Se positionner au poste d'agent d'accueil

Les bases de la communication

  • Le rôle des émotions
  • L'importance des vecteurs et des canaux de communication
  • Utiliser les bases de la communication impactant la qualité de l'accueil
  • Identifier les techniques de communication

La prise en charge de l'usager

  • Le langage positif
  • L'empathie
  • La présentation de l'agent d'accueil
  • Les outils d'aide à l'écoute active

La structure d'un entretien type

  • Réussir la prise de contact
  • Structurer sa démarche
  • Apprendre à connaître l'usager
  • Découvrir les motivations
  • Savoir convaincre

Comprendre les mécanismes des relations interpersonnelles

La conclusion d'un entretien

  • Savoir quand et comment amener la conclusion

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

  • Apports théoriques et pratiques avec des cas concrets et des exemples d'applications
  • Jeux de rôle pour adapter sa posture et son discours face à son interlocuteur

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Evaluation formative (quiz) permettant de valider les compétences acquises
  • Bilan oral et évaluation à chaud

Choisissez votre session
dans votre région

Malgré la fermeture temporaire de nos agences, toutes nos formations peuvent être suivies à distance. Réservez votre formation ou contactez votre conseiller formation.

Optimiser la relation client dans le secteur public
Date
Centre
 

Je réserve avec mon CPF

Cette formation est éligible au CPF et réalisée par notre filiale M2i Scribtel dédiée à la gestion de vos droits CPF.

Pour faciliter votre suivi et réserver avec MonCompteFormation, il vous suffit de sélectionner ci-dessous la localité la plus proche de chez vous. Vous serez alors redirigé directement vers le site moncompteformation.gouv.fr pour vous inscrire.

Choisissez une localité ci-dessous

FORMULAIRE DE RÉSERVATION