Optimiser la relation client dans le secteur public

2 jours (14 heures)

SPUB-RCLI

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En suivant cette formation, vous allez :

  • Vous positionner en tant qu'agent d'accueil
  • Comprendre les mécanismes des relations interpersonnelles
  • Développer votre capacité d'écoute
  • Gérer tout type d'entretien d'accueil en utilisant des techniques de communication efficaces.

Public concerné

  • Toute personne souhaitant développer l'esprit de la relation client dans son activité.

Niveau requis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

La contribution de l'accueil à l'image et à l'amélioration des services de l'institution

  • Intégrer les enjeux de la relation client
  • Comprendre les enjeux de la relation client dans le secteur public
  • Avoir une vision plus large de l'accueil relationnel
  • Se positionner au poste d'agent d'accueil

Les bases de la communication

  • Le rôle des émotions
  • L'importance des vecteurs et des canaux de communication
  • Utiliser les bases de la communication impactant la qualité de l'accueil
  • Identifier les techniques de communication

La prise en charge de l'usager

  • Le langage positif
  • L'empathie
  • La présentation de l'agent d'accueil
  • Les outils d'aide à l'écoute active

La structure d'un entretien type

  • Réussir la prise de contact
  • Structurer sa démarche
  • Apprendre à connaître l'usager
  • Découvrir les motivations
  • Savoir convaincre

Comprendre les mécanismes des relations interpersonnelles

La conclusion d'un entretien

  • Savoir quand et comment amener la conclusion

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

  • Apports théoriques et pratiques avec des cas concrets et des exemples d'applications
  • Jeux de rôle pour adapter sa posture et son discours face à son interlocuteur

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Evaluation formative (quiz) permettant de valider les compétences acquises
  • Bilan oral et évaluation à chaud

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