La relation commerciale pour les non commerciaux

2 jours (14 heures)

ACC-CONOCO

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En suivant cette formation, vous allez :

  • Faciliter votre travail
  • Mieux maitriser vos tâches
  • Améliorer votre qualité et/ou la performance
  • Améliorer votre réactivité.

Public concerné

  • Toute personne en relation avec les clients.

Niveau requis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Introduction

  • Présentations de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chacun
  • Présentation de la formation

Qu'est-ce que la relation client ?

  • Identifier les enjeux et définitions
  • Identifier les obstacles psychologiques à la vente
    • Les préjugés sur la vente
    • Les motivations personnelles à vendre

Présenter son entreprise, se présenter et connaître les qualités de son offre

  • Présenter l'entreprise
    • Valoriser sa présentation : chiffres, dates, résultats...
    • Elaborer une trame de présentation de l'entreprise
  • Se présenter
    • Préparer en quelques mots la présentation de sa fonction
    • Positionner sa fonction dans la chaîne de valeur de l'entreprise
  • Se différencier par rapport à la concurrence
    • Identifier les concurrents directs et indirects et les caractéristiques de la concurrence : points forts et points faibles
    • Positionner l'offre par rapport à la concurrence

Se positionner pour être à l'écoute du client

  • Comprendre quelques éléments à propos de la communication interpersonnelle
    • Comment communiquons-nous ?
    • Identifier les règles de la communication interpersonnelle (l'importance des gestes et attitudes)
  • S'approprier les techniques d'écoute et d'animation

Utiliser les outils fondamentaux de la relation commerciale

  • Conduire un entretien individuel
    • Préparer un entretien
    • Clarifier les objectifs
    • Adapter son message
    • Ecouter
    • Négocier
  • Argumenter l'offre commerciale de son entreprise
    • Technique du CAP
    • Les caractéristiques
    • Les avantages
    • Les bénéfices-client par la preuve
  • Répondre aux objections
  • Gérer les situations difficiles
    • Attitudes face à la réclamation
    • Trame pour traiter la réclamation

Elaborer un plan d'action personnel en identifiant vos points d'amélioration pour progresser

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

  • Jeux de rôle et mises en situation filmées suivis d'un débriefing de groupe sur les techniques mise en oeuvre
  • Entraînement : présenter sa société et son offre en une minute - Débriefing collectif
  • Entraînement à la conduite d'un entretien de vente

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Evaluation formative (quiz) permettant de valider les compétences acquises
  • Bilan oral et évaluation à chaud

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La relation commerciale pour les non commerciaux
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