Etre professionnel au téléphone

2 jours (14 heures)

ACC-PROT

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En suivant cette formation, vous allez :

  • Démontrer votre professionnalisme au téléphone
  • Analyser vos points forts et vos axes d'amélioration
  • Pratiquer l'écoute active au téléphone
  • Reformuler le besoin de votre interlocuteur
  • Transmettre des messages structurés et constructifs
  • Intervenir face aux situations difficiles
  • Découvrir de nouvelles techniques.

Public concerné

  • Secrétaires et assistant(e)s, hôtes et hôtesses d'accueil, chargé(e)s d'accueil et téléconseillers(ères) chargés de la relation client.

Niveau requis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Etre professionnel au téléphone

  • Comprendre les enjeux de l'outil téléphone
  • Comprendre les exigences de nos interlocuteurs
  • Auto-diagnostic : points forts et à améliorer, difficultés rencontrées

Réussir son accueil téléphonique

  • Donner une première bonne impression
  • Comment se présenter ?
  • Comprendre la démarche avec l'écoute active
  • Mesurer l'importance de la communication non-verbale
  • Ajuster son questionnement
  • Filtrer des appels de façon pertinente

Communiquer des messages fiables

  • Bien prendre des notes du premier coup
  • Transmettre des messages utiles
  • En assurer le suivi

Traiter soi-même l'appel

  • Reformuler le besoin
  • Adopter un langage résolument positif
  • Prendre en charge son interlocuteur
  • Traiter ses objections
  • Conclure, prendre congé de son interlocuteur

Gérer les situations délicates

  • Les appels dits "personnels"
  • Les agressifs, les bavards, les impatients
  • Utiliser un langage positif
  • Savoir gérer son stress

Maîtriser ses appels sortants

  • Préparer et structurer ses entretiens téléphoniques
  • Gérer les agendas et prendre des rendez-vous
  • Conclure, confirmer et suivre ses appels

Maîtriser les ressources téléphoniques

  • Maîtriser les fonctionnalités de son poste
  • Savoir choisir entre les outils de communication
    • Téléphone
    • Messagerie
    • Fax...
  • S'informer sur l'évolution de la téléphonie : WAP

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

  • Présentation croisée
  • Différents exercices de travaux pratiques axés sur la voix
  • Jeux de rôle pour adapter sa posture et son discours face à son interlocuteur
  • Simulations enregistrées suivies d'une auto-analyse puis d'une analyse proposée par les participants

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

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