Transformer un appel entrant en action de vente

2 jours (14 heures)

DCEFF-APPEL

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En suivant cette formation, vous allez :

  • Acquérir les techniques de vente en réception d'appels
  • Pratiquer le rebond commercial
  • Conclure des ventes pérennes
  • Optimiser à la fois les ventes et la relation client.

Public concerné

  • Assistants commerciaux, téléconseillers et téléopérateurs.

Niveau requis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Développer la valeur ajoutée de conseiller

  • Mieux connaître les attentes des clients aujourd'hui
  • Les 3 casquettes du conseiller
  • Les conditions à réunir pour conseiller efficacement le client
  • La méthode REA-C-TIF : un fil rouge pour conduire l'entretien

Accueillir le client et satisfaire sa demande initiale

  • Représenter son entreprise
  • Développer son écoute et sa faculté d'empathie
  • Tenir compte du contexte client
  • Questionner pour comprendre la demande et la qualifier
  • La reformulation
  • Satisfaire sa demande initiale

Identifier les opportunités d'élargir la vente

  • Vente additionnelle, vente au rebond : comment vendre plus ?
  • Les techniques pour élargir la conversation
  • Comment préserver la relation client ?

Apporter une solution adaptée pour réaliser une vente pérenne

  • Creuser le contexte client
  • Le diagnostic
  • Construire un argumentaire structuré pour convaincre
  • Entendre les objections pour mieux les traiter

Faciliter la décision d'achat et renforcer la relation client

  • Savoir capter les signaux du client
  • Susciter la décision
  • Rester conseiller du client jusqu'au bout
  • Valider la satisfaction du client
  • Récapitulation et prise de congé

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

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Transformer un appel entrant en action de vente
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