Superviseur télévente

2 jours (14 heures)

ACC-SUP

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En suivant cette formation, vous allez :

  • Elaborer collectivement une démarche sémantique efficace en direction des clients et des prospects
  • Faire adhérer les téléconseillers aux scripts d'appels élaborés
  • Augmenter l'efficacité générale des téléconseillers en émission et réception d'appels.

Public concerné

  • Superviseurs et animateurs de centre d'appels récemment promus.

Niveau requis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Identifier les éléments constitutifs d'un script d'appel

  • Comprendre la logique de "l'arbre à scripts"
  • Anticiper les réponses possibles de l'interlocuteur
  • Traduire les correspondances de langage
  • Identifier les déclencheurs du dialogue

Prendre un rendez-vous et télévendre à l'aide d'un script d'appel sortant

  • Construire la trame d'un script sortant
  • Réussir l'entrée en relation
  • Exprimer l'accroche produit
  • Vendre le rendez-vous
  • Construire une proposition commerciale simple et percutante
  • Identifier les méthodes de conclusion

Répondre à l'appel entrant

  • Rescenser les règles de gestion à faire respecter en appel entrant
  • Acquérir les techniques de réception
  • Adopter la posture de réception
  • Utiliser le vocabulaire qui véhicule le professionnalisme

Influencer à l'aide des paramètres non-verbaux

  • Comprendre les dimensions de la communication : Verbal, vocal / non-verbal
  • Prendre en compte l'attitude générale du téléconseiller

Adhérer à un script d'appel

  • Mobiliser des collaborateurs autour d'une démarche sémantique
  • Accompagner à l'efficacité et l'autonomie
  • Définir les incontournables

Utiliser le script comme outil opérationnel

  • Faire évoluer un script
    • La période de rodage
    • La production
    • L'actualisation
  • Utiliser les bonnes sources
    • L'écoute des téléconseillers
    • Le recueil des bonnes pratiques

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

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