Manager et gérer les personnalités difficiles

REAGIR DANS L’IMMEDIAT
Acceptez le conflit
Comment sortir des attitudes inefficaces dans un conflit ?
Le cas du persécuteur
Comment sortir des attitudes inefficaces dans un conflit ?
Le cas de la victime
Comment sortir des attitudes inefficaces dans un conflit ?
Le cas du sauveur
Traiter les crises entre les personnes
L’Essentiel : Traiter les crises entre les personnes
Réguler les tensions grâce à la méthode DESC
L’Essentiel : Réguler les tensions grâce à la méthode DESC
Préparer la résolution d’un conflit grâce à la méthode FOSSEA
Analyser et évaluer son stress
Parler avec assurance pour la cohésion de l’équipe
Faire le point sur le bien-être de votre équipe
Établir un cadre de travail harmonieux
Sans confiance, pas de coopération

ANALYSER LE CONFLIT
Comprendre le processus conflictuel
Prendre conscience de son rôle dans le conflit
Analyser un incident émotionnel critique avec la méthode SOCS
Exprimez vos émotions
Comprendre ses émotions pour mieux les maîtriser
Ne vous laissez pas dominer par vos émotions
Développer les comportements de coopération
Identifier les comportements coopératifs ou non coopératifs dans son équipe
Recadrer un comportement faisant obstruction à la communication
Combattez le harcèlement

COMMUNIQUER AVEC UNE PERSONNALITE DIFFICILE
Les principes-clés de la communication
Écouter avant de répondre
Pratiquer l’écoute active
Améliorer sa capacité d’écoute
Favoriser une écoute active dans son équipe
Prendre conscience des différents registres de communication
Se mettre en phase avec le langage de ses interlocuteurs
Identifier les styles de communication
Posez des questions plutôt que d’affirmer
Utiliser le questionnement
L’Essentiel – Utiliser le questionnement
Comment s’affirmer dans les situations difficiles ?
L’Essentiel Comment s’affirmer dans les situations difficiles ?

GERER UNE PERSONNALITE DIFFICILE
Développer les comportements de coopération
Comment motiver chacun de vos collaborateurs
Comment motiver les collaborateurs (et comment ne pas le faire)
Favoriser l’engagement de ses collaborateurs
La meilleure émotion pour motiver
Comment donner du feedback constructif avec empathie
Bien présenter un feedback
Féliciter un collaborateur
Donnez des feedbacks simples
Gérer efficacement la critique
Le changement comportemental
Fixer un objectif de changement comportemental

BOITE A OUTILS
Se poser de bonnes questions en cas de conflit dans l’équipe
5 méthodes de résolution des conflits
Repérer les attitudes inefficaces en cas de conflit
Prendre conscience de son rôle dans le conflit
Qu’est-ce que le stress ?
Gérer ses émotions grâce à l’auto-observation
Développer les comportements de coopération
Recadrer un comportement faisant obstruction à la communication
Faire barrage au pouvoir négatif
Contribuez au bien-être de votre équipe
Pratiquer l’écoute active
Pratiquer une écoute active
Adapter sa communication pour renforcer sa relation avec son interlocuteur
Identifier les styles de communication de son interlocuteur
Le changement comportemental

POUR ALLER PLUS LOIN
Comprendre le processus conflictuel
Développer un état d’esprit propice au bien-être de ses collaborateurs
Bâtir une équipe sur la confiance
Comment gérer les situations difficiles en entretien ?
Qu’est-ce que le stress ?
Analyser et évaluer son stress
Déterminer la cause de ses émotions dans une situation critique
Comprendre ses émotions pour mieux les maîtriser
Développez une attitude positive
Renforcez vos capacités d’écoute
Diagnostiquer un problème de communication
Comment donner du feedback (et comment ne pas le faire)
Comment donner du feedback (et comment ne pas le faire)
Faire un feedback empreint d’empathie

RECONNAITRE UNE PERSONNALITE DIFFICILE
Le persécuté, le frénétique, l’anxieux, le pinailleur
L’acteur, le narcissique, l’ermite, le dépressif
Le rancunier, le suiveur, le frileux

REAGIR DANS L’IMMEDIAT
Gérer son stress et se protéger émotionnellement
Préserver le fonctionnement de l’équipe
Neutraliser la situation

ANALYSER LA SITUATION QUI POSE PROBLEME
L’autre : définir le comportement problématique
L’effet miroir : en quoi suis-je responsable de l’attitude de mon interlocuteur ?
Reconnaître les émotions en jeu dans la relation à l’autre

MIEUX COMMUNIQUER AVEC UNE PERSONNALITE DIFFICILE
Savoir prendre du recul et garder sa lucidité
Écouter et observer finement son interlocuteur
Savoir distinguer l’expression des faits, des opinions, des sentiments
Maîtriser son langage verbal et non verbal, décrypter celui de l’autre
Savoir questionner et reformuler avec pertinence

GERER DURABLEMENT UNE PERSONNALITE DIFFICILE
Définir la stratégie la plus adaptée d’alliance, de fermeté ou d’opposition
Déjouer les réflexes antipathiques et/ou apathiques
Formuler un reproche ou une critique sans heurter
Maintenir la motivation et l’engagement de son collaborateur
Impliquer le collaborateur dans la recherche de solution
Amener l’autre à un engagement de changement
Manifester son soutien et sa vigilance
Savoir reconnaître les progrès accomplis, féliciter et encourager

SYNTHESE DE LA SESSION
Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en œuvre dans son environnement
Conseils personnalisés donnés par l’animateur à chaque participant
Bilan oral et évaluation à chaud

VALIDATION DES ACQUIS DE LA PHASE E-LEARNING

REVISIONS DE CONCEPTS FONDAMENTAUX

QUESTIONS/REPONSES

ECHANGES DE BONNES PRATIQUES