Savoir prévenir et résoudre les conflits

2 jours (14 heures)Cette formation est éligible au CPF
Certification : Gérer un conflit professionnel (+ 300€)
Code Certif Info : 108073

DPCONF-PB

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En suivant cette formation, vous allez :

  • Intégrer les mécanismes du conflit et identifier les situations
  • Proposer des comportements préventifs et mettre en oeuvre des démarches de résolutions positives
  • Reconnaître les signes avant-coureurs d'un conflit naissant dans une situation
  • Mesurer l'impact de votre comportement sur l'autre en commentant son attitude
  • Adapter votre communication pour prévenir les conflits en utilisant des techniques adaptées
  • Associer et impliquer votre interlocuteur dans la résolution de conflits
  • Conduire une négociation de sortie de conflit acceptable par tous
  • Expérimenter une méthode simple de résolution de conflits.

Public concerné

  • Toute personne amenée à gérer un conflit, confrontée à des situations conflictuelles dans son univers professionnel ou désireuse de s'améliorer dans sa démarche de communication et de mettre en place des principes de prévention.

Niveau requis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

1) Avant la formation

  • Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès

2) Pendant la formation

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Les différents types de désaccords

  • Les indicateurs de conflits
  • Les conflits ouverts et fermés
  • Typologie des rapports de force

La psychologie du conflit

  • L'instauration du conflit
  • Les facteurs du conflit : la peur, la force, l'équité
  • Le centre du conflit
  • La durée

Les causes de désaccords professionnels

  • Les attitudes face au conflit
  • Les comportements spontanés
  • Repérer les jeux psychologiques pour mieux contourner
  • Repérer ses préjugés et ses croyances
  • Gérer ses émotions
  • Mettre en place l'assertivité

Approche constructive de résolution des conflits

  • La spirale de l'agressivité
  • Les comportements efficaces et inefficaces
  • La phrase préparatoire, le diagnostic, l'analyse des causes
  • La recherche des solutions, la phase des enjeux
  • Savoir sortir des situations de blocage
  • Les compromis gagnant-gagnant
  • Le contrat commun et l'après conflit

L'arbitrage et la médiation

  • Dépassionner les rapports
  • Les six étapes de la médiation
  • Repérer les véritables sources de conflits
  • Mener une négociation entre deux parties
  • La solution finale et le suivi

La prévention des conflits

  • Savoir exprimer les désaccords
  • Utiliser la communication en situation de conflit de manière efficace pour favoriser l'écoute et la compréhension mutuelle
  • Traiter les revendications et gérer les tensions
  • Faire face aux tactiques et aux critiques
  • Travailler avec une personne difficile
  • Savoir dire "non"
  • Mise en place d'un suivi de la solution de résolution du conflit
  • Savoir tirer un enseignement de la situation afin de ne pas la reproduire

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
  • Bilan oral et évaluation à chaud

Certification (en option)

  • Inscription au minimum 7 jours avant le début de la session
  • L'examen en ligne est composé de questions et d'une étude de cas
  • Il est passé le dernier jour de la formation et dure 30 minutes
  • En cas d'échec (résultat inférieur à 80%), vous pouvez le repasser gratuitement une 2ème fois (dans les 15 jours)

3) Consolider et approfondir

Learning Boost (en option – 520 € / pers)

  • E-Boost (module e-learning mis à votre disposition, en aval de votre séance en présentiel) : Savoir prévenir et résoudre les conflits (3h40)
    • Comprendre le mécanisme du conflit
    • Gérer les tensions dans son équipe
    • Désamorcer le conflit
    • Pour aller plus loin
  • Coaching (2 séances d'1 heure) :
    • Séance individuelle en distanciel (par téléphone ou en visio)
    • Mise en oeuvre d'un plan d'action personnalisé (PAP) pour appliquer les nouvelles connaissances

Classe virtuelle (en option – 490 € / pers)

  • Partage de retours d'expériences
  • Questions / réponses avec votre formateur

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