Placer l'expérience client au coeur de sa stratégie marketing

3 jours (21 heures)

MKTST-CLI

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En suivant cette formation, vous allez :

  • Avoir une stratégie "client centriste" en interne, comme en externe, ce qui deviendra un avantage concurrentiel déterminant
  • Comprendre et fidéliser votre clientèle
  • Anticiper les besoins et les désirs.

Public concerné

  • Chefs d'entreprise, directeurs marketing, directeurs qualité, responsables CRM GRC, chefs de produits, directeurs commerciaux, directeurs de la communication, webmasters, responsables de la chaîne logistique, managers, SAV.

Niveau requis

  • Maîtriser les fondamentaux du marketing et de la communication.

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Un préalable et un nouveau paradigme : mettre en place l'expérience client dans l'entreprise

  • Construire, au sein de l'entreprise, une stratégie et une collaboration transverses
  • Mettre le client au coeur de sa stratégie en fonction de son parcours d'achats
  • Comment faire tomber les barrières entre les différents canaux :
    • Equipes commerciales, marketing, vente et logistique (back office, call center...) qui travaillent en mode multicanal ?
  • Rappel de la chaîne de valeur de Michael Porter (synergie)

Définition de l'expérience client et de son importance vitale pour l'entreprise dans sa globalité

  • Le client peut être le client final, le fournisseur, le co-traitant, chaque salarié
  • Comment mesurer l'expérience client à travers ses différents parcours d'achats ?
  • Appréhender les différents niveaux d'expérience grâce à la bonne gestion de la communication interne et externe

Créer un état d'esprit de l'expérience client

  • Partage des informations avec tous les acteurs de l'entreprise
  • Mise en place des outils et des programmes de partage d'informations
  • Ecoute et veille permanente de l'expérience client
  • Etude et préparation de la cartographie des points de contact des clients
  • Les salariés : clé de voûte de l'expérience client

Choix stratégiques et orientations de l'entreprise : cohérence, cadre de référence, indicateurs de résultats

  • La vraie révolution du e-commerce : c'est le client
  • Grâce à son Smartphone : il sait tout, il est tout-puissant
  • L'enjeu : passer des Big au Smart Data
  • Des données pertinentes, ultra-qualifiées pour anticiper les désirs des consommateurs, comprendre leurs intentions, connaître leur position géographique et être capable d'apporter des réponses immédiates
  • Comment piloter et mesurer les progrès de l'expérience client ?
  • Comment passer du bad buzz au good buzz ?

Un impératif pour une nouvelle stratégie

  • La stratégie crosscanal, voire omnicanal (tous les canaux) doit être en cohérence avec un management crosscanal de l'entreprise et de sa chaîne de valeur
  • La place du marketing dans l'entreprise
  • L'esprit marketing devra inonder tous les services
  • Dans quel but ? Quand ?
    • Dans le processus de fabrication d'un produit / service, à tout instant, chacun est client et fournisseur d'un autre service
  • Situations permanentes d'échange pour comprendre la demande, son évolution, s'adapter pour avoir le meilleur produit / service : marketing interne

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

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