Gestion des incivilités avec l'usager

2 jours (14 heures)

SPUB-1CIV

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En suivant cette formation, vous allez :

  • Prévenir les situations difficiles
  • Faire face aux situations difficiles
  • Vous protéger psychologiquement.

Public concerné

  • Toute personne en contact avec le public.

Niveau requis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

S'approprier les règles de base de la communication (dans les situations difficiles)

  • Information et communication
  • Rôle des émotions
  • Gérer la détresse
  • Déperdition de la communication
  • Verbal et non-verbal
  • Niveaux logiques
  • Phrases "tueuses"
  • Facteurs déclencheurs

Récupérer rapidement après une situation difficile

  • Se réparer
  • Techniques de relaxation minute

Repérer ses attitudes spontanées face à un conflit

  • Nommer ses émotions en situation d'agression
  • Rôle des 4 émotions de base
  • L'escalade des conflits
  • L'album de timbres
  • Se protéger des agressions physiques

Prévenir les conflits

  • Les techniques
  • Utiliser le synchronisme

Refuser sans agressivité

  • Les idées reçues sur le refus
  • Les différents types de refus

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

  • Apports théoriques et pratiques avec des cas concrets et des exemples d'applications
  • Ateliers pour construire, à partir des expériences des participants, des solutions concrètes et réalistes pour mieux gérer les incivilités
  • Quiz d'évaluation de la capacité des participants à repérer les "signaux faibles" et adapter leurs comportements, leurs attitudes et leurs discours en conséquence

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Evaluation formative (quiz) permettant de valider les compétences acquises
  • Bilan oral et évaluation à chaud

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Gestion des incivilités avec l'usager
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