Gérer et prévenir les situations difficiles par téléphone

2 jours (14 heures)

ACC-TELDIF

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En suivant cette formation, vous allez :

  • Identifier les mécanismes du conflit pour vous y adapter dans une mise en situation ou en décrivant des situations réelles
  • Développer la maîtrise de soi dans une mise en situation avec d'autres
  • Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune.

Public concerné

  • Commerciaux sédentaires, collaborateurs des services ADV et SAV, assistant(e)s commerciaux(les).

Niveau requis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

1) Avant la formation

  • Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès

2) Pendant la formation

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Prévenir les litiges clients

  • Clarifier les attentes du client
  • Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
  • Avoir l'esprit client et le mettre en valeur

Définir les spécificités de la communication téléphonique

  • Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
  • S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
  • Questionner pour recueillir les raisons du litige

Comprendre les mécanismes du conflit

  • Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant-gagnant
  • Les 4 "positions de vie" face à un conflit ou à un stress
  • Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client

Savoir gérer les conflits

  • Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
  • Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
  • Bâtir le fil conducteur, à dérouler au téléphone, pour garantir la solution relationnelle

Résoudre

  • Comment clarifier et s'assurer des intentions communes ?
  • Chercher les points d'accord et les valider
  • Construire une position gagnante
  • Prendre des engagements concrets : qui fait quoi, quand et comment ?

Formaliser

  • Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
  • Choisir les mots justes et le style adapté
  • Personnaliser la réponse pour valoriser son client
  • Transmettre une image positive de sa société

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

  • Diagnostic individuel d'identification des situations de communication difficiles rencontrées dans son contexte professionnel
  • Ateliers en sous-groupe pour développer son écoute et reformuler de manière positive
  • Mises en situation pour s'approprier les méthodes présentées en formation telles que le langage proactif et l'écoute active

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
  • Bilan oral et évaluation à chaud

3) Consolider et approfondir

Learning Boost (en option - 520 € / pers)

  • E-Boost (module e-learning, en aval de votre séance en présentiel) : Gérer et prévenir les situations difficiles par téléphone (3h)
    • Gérer l'insatisfaction des clients
    • Assertivité et intelligence émotionnelle
    • Faire face au conflit
    • Pour aller plus loin
  • Coaching (2 séances d'1 heure) :
    • Séance individuelle en distanciel (par téléphone ou en visio)
    • Mise en oeuvre d'un plan d'action personnalisé "PAP" pour appliquer les nouvelles connaissances

Classe virtuelle (490 € / pers)

  • Partage de retours d'expériences
  • Questions / réponses avec votre formateur

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Gérer et prévenir les situations difficiles par téléphone
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