Communiquer avec aisance en situation difficile

2 jours (14 heures)

COMO-DIF

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En suivant cette formation, vous allez :

  • Trouver rapidement les mots justes, le ton, les attitudes les plus appropriées et adaptées à la situation
  • Communiquer efficacement et de manière positive
  • Réagir plus aisément à l'improviste.

Public concerné

  • Toute personne souhaitant aborder sereinement des situations où la parole est difficile.

Niveau requis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

1) Avant la formation

  • Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès

2) Pendant la formation

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Faire face aux situations où la parole est difficile

  • Identifier et analyser vos situations difficiles
  • Visualiser et élargir ses marges de manoeuvre
  • Prendre conscience et mobiliser ses ressources
  • Identifier ses propres sentiments et besoins (auto-empathie)

Les pouvoirs du langage, le langage du pouvoir

  • Comprendre ce que les mots disent et ne disent pas
  • Evaluer le poids et le sens caché des mots
  • Identifier un jugement dans nos mots
  • S'entraîner au langage pro-actif
  • Partage de pratiques : mises en situation sur des cas concrets

Décoder objectivement ce que l'on vous dit (développer son empathie)

  • Adopter l'attitude d'écoute adaptée
  • Se rendre disponible, accorder son attention
  • Choisir la bonne technique de reformulation
  • Comprendre ce qui se passe derrière l'expression de sentiments
  • Savoir répondre avec des à-propos et bienveillance
  • Jeux de rôle : mise en pratique de l'écoute active

Adopter les comportements efficaces

  • Identifier le sens des messages non-verbaux
  • Repérer ses différents registres de communicant
  • Accueillir ses émotions et gagner en sérénité
  • S'affirmer avec respect et considération
  • Exercice pratique : s'entraîner à formuler ses propos de manière assertive

Trouver les mots justes et attitudes adaptées

  • Donner une directive et formuler une demande
  • Exprimer des faits et non des interprétations
  • Savoir dire "non" sans formuler de reproche
  • Faire une observation critique précise sans jugements de valeurs
  • Rester maître du jeu face aux objections et aux critiques en gardant une attitude bienveillante
  • Prendre la parole, maintenir l'intérêt et la qualité relationnelle dans les débats
  • Jeux de rôle : mise en pratique des outils et méthodes

Désamorcer et gérer une situation difficile

  • Déjouer la langue de bois
  • Repérer les pièges et les effets manipulatoires
  • Anticiper les objections
  • Savoir utiliser les silences
  • Etre conscient des effets de sa communication
  • Gagner en coopération, déjouer les résistances
  • Mise en situation : construire un scénario de sortie de crise

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

  • Autodiagnostic : bilan personnalisé de ses propres comportements en situation difficile, description des situations où les difficultés sont rencontrées
  • Travaux par groupes sur les représentations du langage (choix de mots à associer à des images ou photolangage), puis restitution croisée
  • Mise en situation sur le développement de l'empathie (travail en binôme)
  • Travail par groupe sur la gestion des émotions et l'auto-empathie dans des situations avec des personnalités difficiles
  • Mise en situation (jeux de rôles) avec travail sur la posture, utilisation des silences, reflets empathiques

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
  • Bilan oral et évaluation à chaud

3) Consolider et approfondir

Learning Boost (en option - 520 € / pers)

  • E-Boost (module e-learning, en aval de votre séance en présentiel) : Communiquer avec aisance en situation difficile (3h)
    • S'affirmer dans les situations difficiles
    • Communiquer avec assertivité
    • Réguler les tensions
    • Pour aller plus loin
  • Coaching (2 séances d'1 heure) :
    • Séance individuelle en distanciel (par téléphone ou en visio)
    • Mise en oeuvre d'un plan d'action personnalisé "PAP" pour appliquer les nouvelles connaissances

Classe virtuelle (en option - 490 € / pers)

  • Partage de retours d'expériences
  • Questions / réponses avec votre formateur

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Communiquer avec aisance en situation difficile
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